 |
| Consumen Behaviour |
BAB I
PENDAHULUAN
Semakin pesatnya perubahan ekonomi dan kegiatan bisnis di era
globalisasi ini , orang-orang membutuhkan strategi jitu untuk menarik dan
mempertahankan pelanggan. Salah satu pendekatan yang sering digunakan adalah
komunikasi pemasaran (marketing coummunication). Kehadiran media cetak dan
elektronik telah memberikan angin segar bagi para pengusaha karena melalui
media-media tersebut mereka dapat melakukan komunikasi dengan pelanggan mereka.
Mereka dituntut tidak hanya selalu memperbaiki kualitas produk barang jasa yang
ditawarkan. Para pengusaha tidak hanya sekadar
melakukan strategi positioning sebuah produk melalui penetapan
standarisasi mutu dan kualitas pelayanan, namun juga berusaha mempertahankan
brand position di benak konsumen melalui pemantapan strategi promosi.
Dalam ilmu pemasaran, agar kegiatan promosi menjadi efektif dan
efisien dapat mengunakan bauran komunikasi pamasaran (marketing communication
mix), seperti; advertising, sales promotion, public relations, personal selling
dan direct selling. Bahkan sekarang dapat dilihat banyak perusahaan
memanfaatkan pengembangan strategi komunikasi pemasaran melalui event dan
exhibition dengan sejumlah pesan dan informasi produk dan jasa pelayanan,
pengalaman, orang, tempat, kepemilikan, organisasi melalui media promosi media
cetak/elektronik, flier, banner, poster, folder, catalogue dan corporate
profile. Strategi komunikasi dengan penggunaan visual dan pesan yang tepat
merupakan syarat utama keberhasilan dari sebuah program promosi.
Visual dan pesan ini dapat kita lakukan melalui keberadaan produk
atau jasa, produk yang menarik, palayanan dan loyalitas pelanggan. Semua proses
komunikasi ini berujung pada harapan bahwa perilaku konsumen akan berubah dan
membuat keputusan pembelian barang atau jasa berdasarkan informasi yang telah diterimanya.
BAB II
PEMBAHASAN
A. Komunikasi
Komunikasi berasal dari bahasa latin comunicare atau
communis yang berarti sama atau menjadikan milik bersama. Pengertian ini hampir
sama dengan bentuk Negara komunis karena kata komunis itu sendiri berasal dari
bahasa latin,sedangkan komunikasi sendiri adalah salah satu bentuk interaksi
antara individu satu dengan yang lainnya. Dalam arti sempitnya sendiri adalah
berinteraksi. Komunikasi adalah suatu proses penyampaian pesan (ide, gagasan)
dari satu pihak kepada pihak lain agar terjadi saling mempengaruhi diantara
keduanya.(Wikipedia, 2007). Ada lima
Ada 5 Hukum Komunikasi Yang Efektif (The 5
Inevitable Laws of Efffective Communication) yang telah dikembangkan dan
dirangkum dalam satu kata yang mencerminkan esensi dari komunikasi itu sendiri
yaitu REACH, yang berarti merengkuh atau meraih. Karena sesungguhnya komunikasi
itu pada dasarnya adalah upaya bagaimana kita meraih perhatian, cinta kasih,
minat, kepedulian, simpati, tanggapan, maupun respon positif dari orang lain.
1. Respect
Hukum pertama dalam mengembangkan komunikasi yang efektif adalah
sikap menghargai setiap individu yang menjadi sasaran pesan yang kita
sampaikan.
Rasa hormat dan saling menghargai merupakan hukum yang pertama dalam kita berkomunikasi dengan orang lain. Pada prinsipnya manusia ingin dihargai dan dianggap penting. Jika komunikasi dibangun dengan rasa dan sikap saling menghargai dan menghormati, maka dapat dibangun kerjasama yang menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan efektifitas kinerja baik sebagai individu maupun secara keseluruhan sebagai sebuah tim.
Rasa hormat dan saling menghargai merupakan hukum yang pertama dalam kita berkomunikasi dengan orang lain. Pada prinsipnya manusia ingin dihargai dan dianggap penting. Jika komunikasi dibangun dengan rasa dan sikap saling menghargai dan menghormati, maka dapat dibangun kerjasama yang menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan efektifitas kinerja baik sebagai individu maupun secara keseluruhan sebagai sebuah tim.
Bahkan menurut mahaguru komunikasi Dale Carnegie dalam bukunya How
to Win Friends and Influence People, rahasia terbesar yang merupakan salah satu
prinsip dasar dalam berurusan dengan manusia adalah dengan memberikan
penghargaan yang jujur dan tulus. Seorang ahli psikologi yang sangat terkenal
William James juga mengatakan bahwa "Prinsip paling dalam pada sifat dasar
manusia adalah kebutuhan untuk dihargai." Dia mengatakan ini sebagai suatu
kebutuhan (bukan harapan ataupun keinginan yang bisa ditunda atau tidak harus
dipenuhi), yang harus dipenuhi.
2. Empathy
Empati adalah kemampuan untuk menempatkan diri pada situasi atau
kondisi yang dihadapi oleh orang lain. Salah satu prasyarat utama dalam
memiliki sikap empati adalah kemampuan untuk mendengarkan atau mengerti
terlebih dulu sebelum didengarkan atau dimengerti oleh orang lain. Rasa empati
akan memampukan untuk dapat menyampaikan pesan (message) dengan cara dan sikap
yang akan memudahkan penerima pesan (receiver) menerimanya. Oleh karena itu
dalam ilmu pemasaran (marketing) memahami perilaku konsumen (consumer's
behavior) merupakan keharusan. Dengan memahami perilaku konsumen, maka bisa dapat
empati dengan apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, minat, harapan dan
kesenangan dari konsumen.
Jadi sebelum membangun komunikasi atau mengirimkan pesan, perlu pengertian
dan pemahaman dengan empati calon penerima pesan. Sehingga nantinya pesan akan
dapat tersampaikan tanpa ada halangan psikologis atau penolakan dari penerima.
Empati bisa juga berarti kemampuan untuk mendengar dan bersikap perseptif atau
siap menerima masukan ataupun umpan balik apapun dengan sikap yang positif. Esensi
dari komunikasi adalah aliran dua arah. Komunikasi satu arah tidak akan efektif
manakala tidak ada umpan balik (feedback) yang merupakan arus balik dari
penerima pesan. Oleh karena itu dalam kegiatan komunikasi pemasaran above the
lines (mass media advertising) diperlukan kemampuan untuk mendengar dan
menangkap umpan balik dari audiensi atau penerima pesan.
3. Audible
Makna dari audible antara lain: dapat didengarkan atau dimengerti
dengan baik. Jika empati berarti harus mendengar terlebih dahulu ataupun mampu
menerima umpan balik dengan baik, maka audible berarti pesan yang disampaikan
dapat diterima oleh penerima pesan. Hukum ini mengatakan bahwa pesan harus
disampaikan melalui media atau delivery channel sedemikian hingga dapat
diterima dengan baik oleh penerima pesan. Hukum ini mengacu pada kemampuan
untuk menggunakan berbagai media maupun perlengkapan atau alat bantu audio
visual yang akan membantu agar pesan yang disampaikan dapat diterima dengan
baik. Dalam komunikasi personal hal ini berarti bahwa pesan disampaikan dengan
cara atau sikap yang dapat diterima oleh penerima pesan.
4. Clarity
Selain bahwa pesan harus dapat dimengerti dengan baik, maka hukum
keempat yang terkait dengan itu adalah kejelasan dari pesan itu sendiri
sehingga tidak menimbulkan multi interpretasi atau berbagai penafsiran yang
berlainan. Ketika saya bekerja di Sekretariat Negara, hal ini merupakan hukum
yang paling utama dalam menyiapkan korespondensi tingkat tinggi. Karena
kesalahan penafsiran atau pesan yang dapat menimbulkan berbagai penafsiran akan
menimbulkan dampak yang tidak sederhana. Clarity dapat pula berarti keterbukaan
dan transparansi. Dalam berkomunikasi perlu dikembangkan sikap terbuka (tidak
ada yang ditutupi atau disembunyikan), sehingga dapat menimbulkan rasa percaya
(trust) dari penerima pesan.
5. Humble
Hukum kelima dalam membangun komunikasi yang efektif adalah sikap
rendah hati. Sikap ini merupakan unsur yang terkait dengan hukum pertama untuk
membangun rasa menghargai orang lain, biasanya didasari oleh sikap rendah hati.
Dalam edisi Mandiri 32 Sikap Rendah Hati pernah dibahas, yang pada intinya
antara lain: sikap yang penuh melayani (dalam bahasa pemasaran Customer First
Attitude), sikap menghargai, mau mendengar dan menerima kritik, tidak sombong
dan memandang rendah orang lain, berani mengakui kesalahan, rela memaafkan, lemah
lembut dan penuh pengendalian diri, serta mengutamakan kepentingan yang lebih
besar.
Jika komunikasi yang dibangun didasarkan pada lima
B. Perilaku Konsumen
Definisi perilaku konsumen menurut Engel dan Blackwell
(1982) adalah tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam
usaha memperoleh menggunakan barang-barang dan jasa ekonomis termasuk
proses pengambilan keputusan yang
mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut. Perilaku konsumen dalam
pandangan Winardi (1991: 141) dapat dirumuskan sebagai perilaku yang
ditunjukkan oleh orang-orang dalam hal merencanakan, membeli dan menggunakan
barang-barang ekonomi dan jasa-jasa.
David L. Loudon dan Albert J. Della Bitta (1984)
mengemukakan bahwa perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai proses
pengambilan keputusan dan aktivitas individu baik secara fisik yang dilibatkan
dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang
atau jasa. Jadi dapat disimpulkan perilaku konsumen adalah semua tindakan,
proses dan hubungan sosial dari individu, kelompok dan organisasi yang
berkaitan, baik secara langsung maupun tidak langsung, dengan usaha untuk
memperoleh dan menggunakan barang-barang dan atau pelayanan (jasa) untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
1.
Variabel psikologis
(motivasi, persepsi, pembelajaran, sikap, kepribadian/gaya hidup)
2.
Pengaruh sosial (keluarga,
kelas sosial, kelompok panutan dan budaya)
3.
Situasi pembelian (alasan
pembelian, waktu dan lingkungan)
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi proses keputusan
pembelian menurut Englel, Blackwell dan Miniard (1995) terdiri atas :
1.
Pengaruh lingkungan
(budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan situasi)
2.
Perbedaan individu (sumber
daya konsumen, motivasi dan keterlibatan pengetahuan, sikap dan kepribadian, gaya
3.
Proses psikologis
(pengolahan informasi, pembelajaran, perubahan sikap/perilaku).
Menurut Assael (1992) bahwa ada tiga faktor yang
mempengaruhi pilihan konsumen, yaitu:
1.
Faktor individual. Pilihan
untuk membeli suatu produk dengan merek tertentu dipengaruhi oleh hal-hal yang
ada pada diri konsumen seperti : kebutuhan, persepsi tehadap karakteristik
merek, sikap, kondisi demografis, gaya
2.
Faktor lingkungan. Pengaruh
lingkungan sekitar konsumen seperti, teman sekelas (kelas sosial), keluarga,
kelompok referens, dll. Interaksi soial yang dilakukan oleh seseorang akan
turut mempengaruhi pilihan merek produk yang akan dibelinya.
3.
Stimulus pemasaran (strategi
pemasaran) yang merupakan satu-satunya variabel yang dapat dikendalikan oleh
pemasar. Strategi yang lazim digunakan adalah yang dikenal dengan sebutan marketing
mix (bauran pemasaran)
C. Hubungan Komunikasi dan
Perilaku Konsumen
Kondisi persaingan bisnis saat ini menempatkan kita kedalam subuah
paradigma antara industri bisnis dan era informasi bisnis, apalagi dalam
memasuki persaingan era special economic zona. Nantinya akan ada perubahan yang
sangat besar dalam dunia bisnis pemasaran. Konsumen dengan jumlah yang
sedikit, dan mudah dijangkau menjadi konsumen tersebar luas, dan sulit
untuk dijangkau (invisible market)). Produk yang tadinya untuk hanya memenuhi
kebutuhan pasar, menjadi tidak hanya sekedar memenuhi kebutuhan pasar tetapi
harus mampu meciptakan kepuasan pelanggan (customer satisfaction), termasuk
pemilihan alat komunikasi pemasaran dan sumberdaya manusia yang efektif dan
professional. Intinya ada tiga tahap tujuan dalam komunikasi pemasaran.
Pertama, tahan perubahan pengetahuan (knowledge). Kedua, tahap perubahan sikap
(consumer behaviour) yang ditentukan dengan tiga komponen; pengetahuan
(cognition), perasaan (affection) dan perilaku (conatin). Pada tahap ke Ketiga,
perubahan perilaku konsumen.
Terdapat sebuah proses dalam pola tindakan
konsumen, mulai dari saat produk tersebut diperkenalkan, diiklankan, dijual
hingga sampai dipilih dan dibeli oleh konsumen. Secara sederhana proses
tersebut dapat digambarkan melalui 3 variabel, yaitu:
1.
Awareness.
Awareness adalah kunci pertama dalam memasarkan
merek dan produk. Tingkat awareness menentukan sejauh mana konsumen mengenal
produk anda dan menjadikannya referensi.
2.
Comprehend.
Diterjemahkan sebagai pemahaman. Setelah produk
diperkenalkan, diperlukan edukasi (dalam intensitas yang disesuaikan) agar
konsumen memahami identitas merek dan produk yang dikomunikasikan. Variabel
pemahaman ini seringkali terabaikan karena biasanya kita lebih fokus terhadap
awareness, alih-alih menjadikan produk kita terkenal. Padahal pemahaman ini
menjadi penting agar konsumen mengenali diferensiasi merek dan spesifikasi
produk. Tanpa mengkomunikasikan pemahaman yang baik, produk akan terlihat tidak
ada bedanya dengan kompetitor, dapat saling mengkanibal antara range produk
yang dimiliki, dan yang paling buruk adalah tidak diketahui sama sekali manfaat
dan kegunaannya.
3.
Interest.
Proses selanjutnya setelah konsumen mengenal dan memahami merek dan/
atau produk kita, dari sana
4.
Intention
to buy
Dalam proses intention to buy ini calon konsumen
sebenarnya sudah menciptakan suatu bayangan dalam benaknya, suatu angan-angan
untuk dapat memiliki produk atau jasa yang ditawarkan tersebut. Namun pihak
produsen dan pemasang iklan harus hati-hati untuk tidak mengecewakan konsumen
yang telah memiliki niat untuk membeli. Dalam tahapan ini, distribusi produk
sangat berperan untuk menciptakan intention to buy yang baik. Keinginan untuk
membeli atau intention to buy ini juga berkaitan langsung dengan pengalaman
pribadi dan suggesti yang timbul dalam diri konsumen.
5.
Action
Biasanya, tembok penghalang terakhir bagi konsumen untuk memutuskan
apakah mereka akan membeli atau tidak adalah pada intention. Pengalaman baik
atau menyenangkan pada intention akan langsung mengarahkan proses selanjutnya
pada action. Namun pengalaman buruk dan tidak menyenangkan saat intention akan
menyebabkan tidak terjadinya action.
BAB III
PENUTUP
Kesimpulan
Dalam era globalisasi ini, kondisi persaingan bisnis menempatkan
kita kedalam sebuah paradigma antara industri bisnis dan era informasi bisnis,
apalagi dalam memasuki persaingan era special economic zona. Dimana akan ada
perubahan yang sangat besar dalam dunia bisnis pemasaran. Konsumen dengan
jumlah yang sedikit, dan mudah dijangkau menjadi konsumen tersebar luas,
dan sulit untuk dijangkau (invisible market). Produk yang tadinya untuk hanya
memenuhi kebutuhan pasar, menjadi tidak hanya sekedar memenuhi kebutuhan pasar
tetapi harus mampu meciptakan kepuasan pelanggan (customer satisfaction),
termasuk pemilihan alat komunikasi pemasaran dan sumberdaya manusia yang
efektif dan professional.
Intinya ada tiga tahap tujuan dalam komunikasi pemasaran. Pertama,
tahan perubahan pengetahuan (knowledge). Kedua, Tahap perubahan sikap (consumer
behaviour) yang ditentukan dengan tiga komponen; pengetahuan (cognition),
perasaan (affection) dan perilaku (conatin). Pada tahap ke Ketiga, perubahan
perilaku konsumen. Ada
Semoga artikel ini bermanfaat bagi pembaca. Terima Kasih atas kunjungannya ke blog kami.
ConversionConversion EmoticonEmoticon